【京東私自取消訂單】京東商城被指私自取消訂單 消費(fèi)者眾怒齊聲討

       6月電商促銷大戰(zhàn)期間，京東商城的用戶關(guān)注度位居前列，而其近期被曝出擅自取消訂單的行為也備受關(guān)注。

　　為了“秒殺”特惠長裙又或59元的導(dǎo)航儀，上百位京東商城的用戶早早就守候在電腦前“摩拳擦掌”。然而他們“秒殺”到手的不是自己心儀的產(chǎn)品，而是一肚子氣憤與不滿。

　　法律界人士表示，京東商城此舉涉嫌虛假促銷。在建議消費(fèi)者積極維護(hù)自身權(quán)益的同時，也呼吁電商自身應(yīng)誠信經(jīng)營。

　　大促銷“餡餅”還是“陷阱”

　　“好不容易在京東商城6月18日舉行的搶購活動中搶到了兩條沃家的特價裙子，但賣家卻已電腦故障為由，在未與我進(jìn)行任何溝通的情況下，私自將訂單取消。”來自成都的段先生告訴《經(jīng)濟(jì)參考報》記者。

　　北京的秦女士也向記者投訴說，“活動當(dāng)天，頁面顯示我已經(jīng)搶購成功，訂單付款也提交完成，等待發(fā)貨。但隨后客服在我完全不知情的情況下擅自將訂單取消。”

　　在段先生、秦女士給記者發(fā)來的截圖中，訂單取消類型均為“客服取消訂單”。而對于取消原因，分別為“價格問題協(xié)商取消”“商品缺貨協(xié)商取消”。“但實(shí)際是，這期間根本沒有人與我們協(xié)商過。”兩位消費(fèi)者均表示。

　　不僅如此，事實(shí)上，京東商城周年慶推出“限時一元購”活動，引發(fā)消費(fèi)者爭相購買的同時，卻也“慶”出了一堆麻煩。

　　李先生在6月16日晚拍到了一臺59元E途T 7S車載便攜式G PS導(dǎo)航儀，然而10分鐘后，李先生發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品缺貨，隨即被京東商城下架處理。此后，李先生與京東在線客服、電話客服溝通過程中，均被告知因“6·18促銷火爆、訂單延遲”“產(chǎn)品暫時缺貨”“客服無權(quán)解鎖訂單”等原因拒絕對該商品訂單解鎖。

　　“我們200多人參加的一元秒殺，很多人都投訴了，說是24小時內(nèi)給回復(fù)，現(xiàn)在都4、5天了也沒接到電話。”一位和李先生有著相同遭遇的消費(fèi)者說。

　　道歉“可以有”賠償“欠合理”

　　銷售長裙的京東沃家服飾店6月20日在其網(wǎng)頁上聲明表示：由于其公司電腦設(shè)備故障，至秒殺結(jié)束時，兩款產(chǎn)品出現(xiàn)超賣。因庫存有限，只能按完成支付的順序發(fā)貨。對于無法發(fā)貨的已付款訂單，服飾店表示將按訂單金額全額退款，并對每個賬戶補(bǔ)償20元京券(京東商城的現(xiàn)金代用券)，以表達(dá)歉意。

　　銷售導(dǎo)航儀的E途系列京東旗艦店則于6月19日，在京東上發(fā)布了一封道歉信。“6月16日，由于一位職員因發(fā)燒標(biāo)錯產(chǎn)品價格，將促銷價原本為599元一臺的E途導(dǎo)航儀T 7S，少寫了一個9，變成了59元一臺。在短短2個小時內(nèi)，下單幾萬臺。如果按照訂單發(fā)貨，該旗艦店將為此損失2300萬元。為此旗艦店專門發(fā)信致歉，將會為下單購買該產(chǎn)品的客戶退款，并將在能力范圍內(nèi)進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償，希望得到客戶的諒解。希望能原諒一個小女孩的無心之過，理解一 個 企 業(yè) 的 生 存 艱 難 ， 給 我 們 一 次 生 存 的 機(jī)會。”該封道歉信的落款為，深圳市華利隆汽車電子技術(shù)有限公司。在賠償方面，該商家僅表示在訂單取消后贈送50元京券。大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為，這樣的做法違反了相關(guān)條例，不準(zhǔn)備接受如此賠償。

　　“京東商城和賣家的行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者利益，我們要求工商局進(jìn)行調(diào)查，保障消費(fèi)者基本權(quán)益。”段先生說。

　　記者就此事采訪了京東商城，其在6月26日給本報的回復(fù)中表示，“廣州沃家貿(mào)易有限公司已在其商品網(wǎng)頁上做了聲明，并已按照這兩款秒殺商品每位顧客完成支付時間的先后順序進(jìn)行了發(fā)貨，其余無法發(fā)貨的已付款訂單，已向相關(guān)顧客的京東賬戶補(bǔ)償20元京券，并會盡快辦理退款事宜。另外，根據(jù)賣家管理規(guī)則，我們也將對賣家做相應(yīng)的處罰。”而關(guān)于深圳市華利隆汽車電子技術(shù)有限公司出售的導(dǎo)航儀一事，京東商城則表示，“除了退款和消費(fèi)券補(bǔ)償，還將根據(jù)賣家管理規(guī)則，要求賣家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”

　　“這本質(zhì)上就是商家的違約行為。”中國人民大學(xué)民商法研究所所長劉俊海教授指出，“消費(fèi)者登錄京東網(wǎng)站點(diǎn)擊了標(biāo)有價目的商品購買信息后，下單支付成功之時，商品買賣合同就已經(jīng)成立并生效，商家理應(yīng)繼續(xù)履行合同。市場經(jīng)濟(jì)是契約經(jīng)濟(jì)，如果在沒有充分尊重消費(fèi)者知情權(quán)的情況下擅自取消訂單，就必須承擔(dān)違約責(zé)任。”

　　劉俊海建議消費(fèi)者，可以要求商家繼續(xù)交貨，并且按照交貨時間遲延日期計算違約金；如果消費(fèi)者不想與商家繼續(xù)交貨，也可以要求解除合同、全額退款，并且可以根據(jù)自己的維權(quán)成本繼續(xù)交涉要求賠償。另外，消費(fèi)者還可以選取消費(fèi)代表與商家召開聽證會進(jìn)行協(xié)商。在賠償金額方面，劉俊海提醒，每個消費(fèi)者應(yīng)該按照自己購買產(chǎn)品的消費(fèi)金額與商家協(xié)商賠償，而京東商城和賣家也應(yīng)該充分征求消費(fèi)者意愿。

　　“免責(zé)神器”是否真能免責(zé)

　　單方取消訂單、隨意調(diào)整價格、修改交易規(guī)則等誠信缺失行為如今已經(jīng)成為電商默認(rèn)的行業(yè)規(guī)則，在這些規(guī)則背后，電商網(wǎng)站自恃設(shè)計的合同條款對自身有利，因此頻繁玩弄消費(fèi)者于股掌之中。

　　以京東用戶注冊協(xié)議為例，其協(xié)議“第6條訂單”部分寫到：“……6.2除法律另有強(qiáng)制性規(guī)定外，雙方約定如下：本站上銷售方展示的商品和價格等信息僅僅是要約邀請……”

　　“類似條款可以說是所有電商網(wǎng)站屢試不爽的免責(zé)神器。”北京市廣盛律師事務(wù)所耿軍律師指出，廣大消費(fèi)者通常沒有閱讀網(wǎng)站注冊協(xié)議就順手點(diǎn)擊“同意”按鈕，即使仔細(xì)研讀也根本看不懂電商協(xié)議文本隱藏的真實(shí)法律意義。該條款的意思說白了就是：電商確認(rèn)訂單生效沒有任何合同法律效力，只有在訂購的商品實(shí)際出庫發(fā)貨之后，方視為就發(fā)出的商品建立了合同關(guān)系。這樣一來，電商以“標(biāo)錯價格”等諸多理由擅自取消訂單，也就無需承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

　　但事實(shí)上，電商在用戶注冊協(xié)議大作手腳的行徑有悖于《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定。我國《消法》第二十四條明確規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”根據(jù)這一規(guī)定，用戶注冊協(xié)議的性質(zhì)就屬于電商制定的格式合同，其中有損消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)內(nèi)容都是無效的。

　　關(guān)于電商經(jīng)常聲稱的“標(biāo)錯價格”問題，耿軍指出，因?yàn)樵陔娮由虅?wù)中，低價促銷是很正常的現(xiàn)象，尤其是網(wǎng)站經(jīng)常以“秒殺”等方式提供低價商品供網(wǎng)友競買，其本身不以盈利賺錢為目的，只是為了吸引顧客眼球、變相廣告效應(yīng)，就是追求“賠本賺吆喝”。即使商家提供充分證據(jù)證明確屬標(biāo)錯價格，也無權(quán)單方面廢止合同，只能通過法院或者仲裁機(jī)構(gòu)撤銷，或者通過與消費(fèi)者協(xié)商一致而解除合同。

　　“電商應(yīng)該誠實(shí)守信、建立和維護(hù)公平公正的電商市場環(huán)境。”劉俊海強(qiáng)調(diào)說。

　　一位業(yè)內(nèi)人士指出，有關(guān)部門應(yīng)建立國家網(wǎng)絡(luò)投訴中心統(tǒng)一監(jiān)管，簡化手續(xù)便于消費(fèi)者投訴，對惡意侵權(quán)的電商給予嚴(yán)厲處罰。同時，為解決網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者取證難的問題，應(yīng)規(guī)范買賣雙方約定的電子文本，以作為證據(jù)使用，以免發(fā)生網(wǎng)絡(luò)材料被刪除的情況，增加消費(fèi)者維權(quán)的難度。