【星級酒店混亂】2012年星級飯店復核717家酒店被削星 五星級17家

　　中國網(wǎng)2月5日訊 記者從全國旅游星級飯店評定委員會獲悉，2012年是《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010)國家標準頒布實施之后評定性復核任務量最大的一年。其中，僅五星級酒店就涉及378家。全年，全國32個省級星評辦共計組織星評員22000余人次對10248家星級飯店進行了評定性/年度復核：一星級176家、二星級3118家、三星級4931家、四星級1645家、五星級378家。

　　最終，根據(jù)全國星評辦及32個省級星評辦的統(tǒng)計，本年度全國共處理飯店1281家：取消星級717家(五星級17家、四星級80家、三星級245家、二星級354家、一星級21家)、限期整改564家(五星級31家、四星級79家、三星級299家、二星級148家、一星級7家)。

　　本年度接受評定性復核的309家五星級飯店中，通過評定性復核262家、取消星級11家、限期整改18家、延期復核20家。

　　附：關(guān)于2012年度星級飯店復核工作情況的通報

關(guān)于2012年度星級飯店復核工作情況的通報

各省、自治區(qū)、直轄市旅游星級飯店評定委員會：

　　2012年是《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010)國家標準頒布實施之后評定性復核任務量最大的一年。在時間緊、任務重的形勢下，全國旅游飯店星級評定委員會(以下簡稱“全國星評委”)在各級星評委的大力支持和各級星評員的密切配合下，圓滿完成了2012年度全國旅游星級飯店評定性復核工作。現(xiàn)將相關(guān)情況通報如下：

　　一、 復核工作情況

　　2012年2月，全國星評委圍繞2012全國旅游工作會議精神，擬定并下發(fā)了《關(guān)于做好2012年度星級飯店復核工作的通知》，明確了2012年復核工作的指導思想、工作重點和具體工作安排。

　　2012年，全國28個省市的309家五星級飯店需接受滿三、四年期評定性復核，全國星評辦實際組織國家級星評員570余人次復核檢查了286家飯店，另有延期復核飯店20家、因不達標等自動放棄五星級資格的飯店3家。全國32個省級星評辦共計組織星評員22000余人次對10248家星級飯店進行了評定性/年度復核：一星級176家、二星級3118家、三星級4931家、四星級1645家、五星級378家。

　　(一)全國星評委有效運用暗訪手段

　　為加強對顧客實際入住感受的關(guān)注，全國星評委在近年來的復核工作中引入并完善了第三方評價機制，即與國內(nèi)知名飯店預訂和點評網(wǎng)站合作，調(diào)取復核飯店的網(wǎng)絡(luò)好評率/差評率以及在線點評內(nèi)容，并加以分析，形成總體排名，為暗訪檢查對象及其重點檢查內(nèi)容的確定提供有力依據(jù)。2012年全國星評委綜合國家級星評員明查結(jié)果、網(wǎng)絡(luò)點評調(diào)查結(jié)果、業(yè)內(nèi)外反應等方式，組織國家級星評監(jiān)督員對18個地區(qū)的25家五星級評定性復核飯店實施了暗訪。其中，取消星級7家、限期整改13家。綜合暗訪機制的引入，為全國星評委提供了更真實、更翔實的信息，有效地提高了復核工作的客觀真實性。

　　(二)全國星評辦統(tǒng)籌優(yōu)化明查工作

　　全國星評辦共組織國家級星評員550余人次，依據(jù)新標對275家復核飯店進行了明查。在派遣國家級星評員時，全國星評辦兼顧“新老搭配、地域交叉、政企校互補”，促進星評員之間、地域之間、政企校之間的交流與學習，并強調(diào)務必堅持“從嚴把關(guān)、細致檢查、統(tǒng)一標準”的態(tài)度和做法。在復核檢查過程中，全國星評辦始終與國家級星評員保持有效溝通，有針對性地提出工作建議或要求;強調(diào)上交反饋會議原始記錄、整潔規(guī)范填寫星評報告書、詳實全面撰寫檢查報告等材料，并堅持嚴格把關(guān)，先后退回10份不符合規(guī)范的復核材料;增加飯店大堂、最低配置的客房、零點中餐廳、電梯轎廂、樓道(客房樓層)的彩色實景照片等材料，便于全國星評辦直觀了解飯店情況，有效監(jiān)督星評員工作，提高復核檢查質(zhì)量。在復核檢查后，全國星評辦根據(jù)《國家星評員工作考核表》從工作程序、工作檢查、反饋會議、報告撰寫、材料填寫、材料上報等方面對國家級星評員工作進行考核。

　　(三)省級星評委不斷創(chuàng)新并改進工作

　　一是加強力度宣貫新標。例如：江蘇省開發(fā)新標網(wǎng)上知識競賽軟件，要求全省星級飯店員工參加競賽，并制定各星級員工最低參賽比例，即五星級70%以上、四星級60%、三星級(含)以下40%，據(jù)統(tǒng)計全省飯店共有44726人參加知識競賽，平均成績?yōu)?0分以上;江西省全年累計培訓星評機構(gòu)負責人、省級星評員、本地飯店中高層管理人員2400余人次;陜西省首次采用實地模擬檢查打分的培訓方法對省級星評員和飯店內(nèi)審員進行培訓和資格考核。二是高度重視復核工作。例如：廣西區(qū)旅游局局長親自參與五星級飯店整改方案的研究，副局長先后8次親自參與檢查工作。三是密切結(jié)合實際，完善本地復核工作方法。例如：天津市不發(fā)通知、不打招呼，直接上門檢查飯店的前廳、餐廳、大堂吧、公共衛(wèi)生間等區(qū)域，第一時間發(fā)現(xiàn)問題，第一時間責令整改，并將檢查結(jié)果通報全行業(yè)，從而使飯店認識到靠突擊準備應付檢查是行不通的，只有使優(yōu)質(zhì)服務成為常態(tài)，才是保持星級水平的唯一出路;海南省星評委為搭建星評員信息化交流平臺、及時發(fā)布通知公告、共享培訓資料和星評經(jīng)驗，特開設(shè)“省級星評員QQ專用群”，受到了廣大星評員的好評;上海市將賓客滿意度測評與復核工作相結(jié)合，既為復核工作提供了有力依據(jù)，又有利于飯店了解自身管理與服務現(xiàn)狀，并更加準確地把握市場動態(tài)和預測市場需求變化。四是增強復核工作的規(guī)范性和系統(tǒng)性。例如：天津市為提高工作效率，建立了網(wǎng)絡(luò)檢查系統(tǒng)平臺，編制《飯店服務質(zhì)量檢查標準》加入到系統(tǒng)當中，檢查員的《季度檢查報告》、內(nèi)審員的《月檢查報告》等都利用該系統(tǒng)填報，實現(xiàn)了星級飯店服務質(zhì)量管理檢查機制的高效性和可操作性;湖南省要求暗訪星評員，通過PPT以錄音、照片、文字三種方式向飯店反饋暗訪情況，使飯店更直觀的了解自身問題，同時提高暗訪客觀性和公信力;四川省推出《四川省不達標旅游星級飯店監(jiān)管退出試行辦法》，并據(jù)此勸退27家星級飯店，其中五星級1家，四星級4家，三星級(含)以下22家;陜西省星評委對全省四星級復核飯店實施網(wǎng)上公示制度，共搜集網(wǎng)友意見100余條，星評檢查組認真審核網(wǎng)友意見，并及時在復核檢查中向受檢飯店進行反饋;兵團星評委堅持每年對所有星級飯店進行年度復核，并通過“以檢查帶培訓，送教上門”等方式，對問題較多的飯店進行專業(yè)培訓，與飯店管理層現(xiàn)場溝通交流，幫助飯店查找不足、提高質(zhì)量、相互促進，得到了受檢飯店的認可和贊揚。

　　(四)各級星評員不辭辛苦完成復核任務

　　2012年是新版標準實施、國家級星評員隊伍換屆后，復核工作量最大、時間最緊迫、難度最大的一年。在全體國家級星評員的大力配合下，全國五星級飯店復核任務才得以圓滿完成。各位國家級星評員嚴守標準、從嚴把關(guān)、不辭辛苦，在擔任繁忙的本職工作的同時，犧牲個人的節(jié)假日時間，無償執(zhí)行明查暗訪任務，并在短時間內(nèi)完成對飯店做出全面檢查、客觀評價和專業(yè)指導，非常敬業(yè)。此外，他們對新標的執(zhí)行力度顯著加大，提出的處罰意見更加客觀、嚴格，多組國家級星評員均對受檢飯店明確提出了限期整改或取消星級的處理意見，為促進飯店業(yè)質(zhì)量提升做出了積極貢獻。部分省級星評員在完成常規(guī)復核工作之余，嘗試新的工作手段，如山東省部分星評員在反饋會上創(chuàng)新使用PPT進行反饋，除指出飯店存在問題外，還對照問題，將行業(yè)內(nèi)好的做法和解決問題的途徑，以圖片的直觀形式告之受檢飯店，使受檢飯店特別是縣域等經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的飯店開闊了眼界和思路，有助于更好更快地解決企業(yè)實際問題，受到企業(yè)的一致好評。

　　二、取得的主要成效

　　(一)有效提升設(shè)施設(shè)備水平

　　首先，復核工作促使飯店加大投資改造力度，提升硬件設(shè)施水平。無論是全面還是局部裝修改造，都做到了有計劃、有安排、有落實，如：福建省僅參加復核的四、五星級飯店的裝修改造資金就超4億元;湖南全省星級飯店的設(shè)施設(shè)備改造投入共計13.78億元;重慶市平均每家五星級飯店改造資金投入達到千萬元以上，四星級飯店在六、七百萬元以上，一至三星級飯店在三百萬元左右。同時，促使飯店進一步重視設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)。除了積極籌措資金對設(shè)施設(shè)備進行日常維護保養(yǎng)外，還注重培養(yǎng)員工的維護保養(yǎng)意識，注重員工技術(shù)技能和規(guī)范化操作培訓，制定并完善相關(guān)制度，為設(shè)施設(shè)備的完好運轉(zhuǎn)提供有效保障。飯店通過更新改造，檔次得以提升，功能布局得以優(yōu)化，增強了企業(yè)發(fā)展后勁和市場競爭能力，并取得了很好的經(jīng)濟效益。

　　(二)更加重視軟件提升

　　多數(shù)星級飯店結(jié)合自身情況，有組織、有計劃地加強培訓工作，形成了自身較為成熟的管理模式和操作規(guī)程，提升了飯店軟件水平，成為飯店持續(xù)健康發(fā)展的有力保障。一是完善管理制度、健全管理機制、落實規(guī)章制度、強化質(zhì)量監(jiān)管，明顯改善管理效率和效果;二是注重崗前培訓、強化在崗培訓、開展技能競賽、宣貫服務范例，提高服務的規(guī)范性，強化員工服務意識，提升個性化服務水平;三是培育優(yōu)秀企業(yè)文化，強化員工愛崗敬業(yè)精神，增強企業(yè)凝聚力;四是積極創(chuàng)造條件，推出個性化、人性化服務，吸引更多優(yōu)質(zhì)客源，提升飯店知名度;五是積極參加各類創(chuàng)先爭優(yōu)活動，學先進、找不足、求進步，推進服務水平的提升。

　　(三)服務質(zhì)量顯著提高

　　按照新標要求，各復核飯店逐項對照，開展全面自查。從管理層到一線員工，從前臺到后臺，細化、分解新標并運用到實際工作中，取得了顯著的效果。同時緊緊抓住服務質(zhì)量提升這個中心，全面強化全體員工的質(zhì)量意識，把服務水平作為評價員工績效的主要依據(jù)。通過對服務質(zhì)量工作的不斷強化，飯店的“服務至上、誠信經(jīng)營”意識顯著加強、服務的規(guī)范化和標準化得到顯著提高。

　　三、存在的主要問題

　　根據(jù)國家級星評員提交的復核飯店材料、各省級星評委提交的復核工作總結(jié)和網(wǎng)絡(luò)顧客點評分析，2012年度復核的星級飯店整體上基本符合新標要求，較好地保持了星級飯店的水準，取得了良好的經(jīng)濟和社會效益。但是，期間也暴露出一些問題，具體如下：

　　(一)部分飯店一致性不足，服務質(zhì)量存在差異

　　飯店服務質(zhì)量是飯店全方位、全過程高度協(xié)調(diào)與配合的最終結(jié)果，因此，星級飯店復核時不應因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待，飯店內(nèi)所有區(qū)域應達到同一星級的質(zhì)量標準和管理要求。然而，部分飯店在裝修改造前規(guī)劃不足，致使對客服務區(qū)域的地毯、墻面、裝飾物、燈光等裝飾裝修過于凌亂，不同區(qū)域的設(shè)施設(shè)備及用品用具在檔次上存在明顯差異;部分飯店將餐飲、娛樂等項目外包，卻在管理上做不到協(xié)調(diào)統(tǒng)一，導致服務質(zhì)量下降，影響星級飯店特別是高星級飯店的聲譽;個別飯店更因不同建筑物呈現(xiàn)不同檔次，而被取消星級或責令限期整改。

　　(二)必備項目不夠完善，無法保證服務效果

　　必備項目檢查表在復核檢查時應逐項達標，缺一不可。但是，個別飯店雖然按照必備項目要求，配備了相應設(shè)施設(shè)備，卻因前期設(shè)計不專業(yè)或后期維護不到位，導致必備項目不能有效使用，無法保證服務和管理效果。如：客房內(nèi)的留言與語音信箱形同虛設(shè)，無法使用;貴重物品寄存室的設(shè)置不能有效保護顧客隱私，室內(nèi)未配備桌椅、文具等必要用品;殘疾人公共衛(wèi)生間設(shè)置在二樓;殘疾人房的無障礙措施不到位，如客房門安裝閉門器，客房內(nèi)扶手、花灑、洗手臺等安裝過高，床高超出標準高度，房門和衛(wèi)生間門寬度不足等;標識導向系統(tǒng)不夠醒目清晰明確、材質(zhì)風格不夠統(tǒng)一、警示標識不到位;應急預案過于簡單、粗略，不便于甚至無法操作執(zhí)行等。

　　(三)維護保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生不到位，導致服務質(zhì)量下降

　　部分飯店輕視投入資金提升硬件，甚至抱有等待觀望的僥幸態(tài)度，導致改造資金投入不足，更新改造無計劃、不按承諾如期完成整改，日常維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生不到位，從而導致飯店硬件陳舊、品質(zhì)不統(tǒng)一，未能體現(xiàn)高檔酒店的氛圍。硬件平時不維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生不到位，很容易在重大接待和服務的關(guān)鍵時刻出現(xiàn)電梯故障、水龍頭出黃水、推拉門拉不開(關(guān)不上)、空調(diào)不制冷(熱)、地面濕滑、異味刺鼻、地毯翹起、天花布滿灰塵等嚴重問題，從而導致服務的嚴重失誤或服務質(zhì)量的明顯下降。

　　(四)服務標準落實不力，直接影響服務質(zhì)量

　　優(yōu)質(zhì)服務的基本前提是通過制訂科學的服務質(zhì)量標準和服務規(guī)程對員工的工作行為進行控制，從而保證服務質(zhì)量的規(guī)范性和一致性。一些星級飯店存在管理制度和作業(yè)標準不健全、制度與實際操作相脫節(jié)、貫徹執(zhí)行不到位等問題，直接影響飯店的服務質(zhì)量。如：電話總機不能及時接聽或轉(zhuǎn)接電話;接受電話預定時，未向客人介紹、詢問、確認相關(guān)信息，如房型、房價、是否含早餐等;登記入住時，前臺接待人員忙于手頭工作，缺乏對客人的關(guān)注，不能在客人抵達時，或客人在等待時，給予客人及時問候、服務或引導;員工對飯店產(chǎn)品不了解，不能及時準確提供問詢服務;叫醒服務時不主動確認是否需要二次叫醒，甚至叫醒時間有誤;開夜床服務不規(guī)范、不到位;員工進入客房未按程序操作，驚擾客人;點菜后不與客人進行確認，出現(xiàn)漏單;自助餐廳的餐飲具收取、更換不及時等。

　　四、復核結(jié)果

　　根據(jù)全國星評辦及32個省級星評辦的統(tǒng)計，本年度全國共處理飯店1281家：取消星級717家(五星級17家、四星級80家、三星級245家、二星級354家、一星級21家)、限期整改564家(五星級31家、四星級79家、三星級299家、二星級148家、一星級7家)。

　　本年度接受評定性復核的309家五星級飯店中，通過評定性復核262家、取消星級11家、限期整改18家、延期復核20家。

　　特此通報。

全國旅游星級飯店評定委員會

2012年2月1日